Чтобы выбрать CRM-систему для своего бизнеса, необходимо разобраться существующих ее видах и классификациях. Так вы сможете подобрать оптимальный вариант. В этом материале мы расскажем вам о типах и разновидностях CRM.
Каких типов бывают CRM-системы?
CRM представляют собой ПО для управления работы с клиентами. Посредством этих систем ведут учет сделок, получают напоминания о будущих мероприятиях, e-mail и звонках. CRM также позволяют автоматизировать многие бизнес-процессы. Использование таких систем способствует увеличению прибыли.
Потребности в различных отраслях могут кардинально различаться. К примеру, банковской структуре важно получать аналитику по десяткам тысяч операций пользователей, а мелкому салону красоты достаточно лишь записывать клиентов к специалистам компании, напоминать о дате и времени визита, и решать вопрос оплаты услуг. Именно поэтому есть множество CRM, каждая из которых обладает своей специализацией.
Брокерское решение под ключ для вашего бизнеса
Получите самое прибыльное форекс/крипто брокерское программное обеспечение или полностью готовый бизнес в течение 48 часов. Лучшая в своем классе система с веб и мобильным приложением, заточенная на продажи CRM, полная интеграция с МТ4/5 и 150+ платежных провайдеров.
Операционная CRM
Большая часть систем принадлежат к этому типу. Они делают взаимоотношения с потребителями удобней и проще. Такие CRM систематизируют сведения о сделках, формируют счета, напоминают сделать важный звонок, и отправляют SMS с напоминаниями.
Ключевая задача таких систем заключается в повышении лояльности клиентов во время контакта с ними.
Во всех CRM данного типа предусмотрен следующий функционал:
- постановка задач и контроль за их выполнением со стороны персонала;
- напоминания о намеченных мероприятиях и т. д.;
- фиксирование движения сделки по воронке продаж;
- автоматизация документооборота;
- хранение сведений о потребителях, задачах и сделках;
- регистрация входящего трафика.
Наиболее популярными CRM рассматриваемого типа являются 1C: CRM, БИТ: CRM 8. Такие системы в наше время встречаются нечасто. Большинство производителей ПО добавляют в свои продукты функционал для ведения статистики и аналитики.
Аналитическая CRM
Подобные продукты нацелены на фиксацию взаимодействия компании с клиентами, и дают возможность отследить закономерности в продажах. Например, можно легко выяснить откуда приходит большинство клиентов, на каком шаге обрывается большая часть сделок, и как распределяются пользователи по воронке продаж. Эта информация обновляется в режиме онлайн.
Задача таких CRM состоит в анализе полученных сведений о продажах для формирования наиболее прибыльных стратегий. Такие системы обладают следующим функционалом:
- прогнозирование объемов продаж;
- анализ эффективности маркетинга;
- анализ показателя продаж;
- распределение коммерческих сделок по воронке продаж;
- контроль поведения клиентов на всех шагах сделки;
- анализ и контроль прибыльности;
- определение важности клиента;
- сегментирование клиентской базы.
Самыми популярными системами рассматриваемого типа считаются продукты от разработчика ПО SAS.
Коллаборационная CRM
Такие системы позволяют сформировать коммуникации с пользователями для получения обратной связи. Эти сведения помогают провести оптимизацию товарного ассортимента и процесса обслуживания клиентов. К примеру, персонал call-центра автосервиса может обзвонить потребителей, узнав их мнение относительно качества обслуживания. По итогом такого опроса можно приобрести недостающую продукцию, и добавить некоторые услуги.
CRM такого типа встречаются редко. Как правило, применяются индивидуальные решения, или используются инструменты из базовой системы.
Комбинированная CRM
В последнее время популярным становится программное обеспечение, которое сочетает в себе компоненты разных видов CRM. Спросом пользуются системы с аналитическим функционалом, а также те программы, которые обеспечивают возможность коммуникаций с потребителями за счет интеграций социальными сетями и мессенджерами.
Именно такие CRM сейчас используют в мелком и среднем бизнесе. В их число входят такие продукты, как Битрикс24, S2, AmoCRM и другие.
Форматы и тенденции CRM
После определения типа системы, необходимо нужно будет решить еще несколько вопросов. Это нужно сделать до выбора CRM.
Пакетные V. S. индивидуальные
Сначала необходимо решить, что вам выгодней: создание CRM с нуля под вашу сферу деятельности, или выбрать готовый продукт. Первый путь больше актуален для крупных компаний, которым нужно решать нестандартные задачи. Разработка ПО с нуля займет много месяцев и требует огромных финансовых вложений.
Готовые пакетные решения не требуют таких расходов. Однако необходимо понимать, что это программы со стандартным функционалом. При этом есть возможность адаптировать их практически под любой бизнес.
Коробка или облако?
Информация CRM хранится на своих серверах или в облаке. Первый путь подразумевает покупку лицензию на использование ПО. Альтернативный вариант подразумевает некоторую абонплату за доступ к онлайн-ресурсам. Работать при такой реализации можно будет посредством браузера на любом компьютере с доступом к интернету.
Облачные системы удобней. Если вдруг потребуются дополнительные функции, или увеличилась численность персонала, вы просто меняете тарифный план. Гибкость такого подхода делает его все более популярным. Юзеры понимают, что он выгоднее и останавливают свой выбор на Битрикс24, S2, AmoCRM и т. д.
Отраслевые V. S. универсальные
Универсальные CRM можно подстроить под любую сферу деятельности. Однако в некоторых случаях выгодней выбрать систему с привязкой к конкретному направлению бизнеса. У каждой сферы деятельности свои правила и законы. Поэтому и функционал под них должен быть специфичным. Если у вас именно этот случай, стоит подобрать отраслевую CRM. В настоящее время есть масса решений для салонов красоты, банковских структур, страховых агентств и т. д.
